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A principios de 2020, Tous se preparaba para celebrar su centenario cuando se hacía pública la noticia de que la Audiencia Nacional estaba investigando a la empresa de joyas españolas por una acusación de supuesto fraude en la fabricación de alguna de sus piezas. La rápida y ágil respuesta de la marca, la pronta y favorable resolución judicial y una buena gestión de la comunicación fueron algunos de los elementos clave en la gestión de esta situación.
En este caso, explicamos cómo Tous fue capaz de hacer frente a esta acusación y a la consecuente crisis de reputación, logrando, además, salir fortalecida de esta situación.
¿Qué vas a descubrir en este caso?
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La importancia de actuar de forma rápida y oportuna. Tous actuó en el momento y de la forma oportunos. Supo reaccionar de manera ágil y clara, sin temores.
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Lo fundamental de construir un mensaje claro. Tous no tardó en recordar y explicar correctamente el proceso de fabricación de sus joyas, y lo hizo a través de todos los medios a su alcance, propios y ajenos.
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Cómo hacer frente cuando se ataca la esencia de una marca. Cuando lo que se cuestiona es la base de la marca o la autenticidad de sus productos, el daño puede ser mayor que si se trata de una crisis derivada de una polémica medioambiental o laboral, por ejemplo.
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En la mayoría de las ocasiones, prevenir es curar. Tous ha contado con la ventaja de tener un consumidor fiel y entusiasta, un tipo de cliente que suele mostrarse más proclive a perdonar errores si se demuestra que no hay fraude o engaño. Asimismo, ha sabido tejer una red de aliados y colaboradores que no han dudado en intervenir a favor de la marca en el momento preciso.
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Comunicar con transparencia como estrategia fundamental. En la era de las redes social, todo se ve y todo se oye, por lo que una crisis puede hacerse viral. Consciente de esta realidad, Tous supo ser más cuidadosa y transmitir con transparencia sus mensajes.
El valor de controlar la narrativa. Con la impactante campaña «Unbreakable», Tous ha tratado de controlar los mensajes posteriores a la crisis, una táctica que podría ayudar a recuperar más rápidamente el prestigio perdido.
