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Foro de Reputación Corporativa
Septiembre 2015
La implicación de los grupos de interés en la gestión de una crisis reputacional
Las estrategia de Comunicación y el Plan de Mejora de la Atención al Cliente de Iberia en 2009 han reforzado la reputación de la compañía en un entorno de crisis del sector. El compromiso de los empleados ha sido vital.
En plena crisis del sector aéreo mundial, Iberia ha acometido dos actuaciones. La primera, un plan de contingencia para ahorrar 200 millones de euros en su cuenta de resultados. En segundo lugar, un Plan Integral de Servicio al Cliente (PISAC) que implica a todas las áreas de la compañía y que afecta a sus principales grupos de interés (clientes, empleados, sindicatos, accionistas y proveedores) con el objetivo común de elevar el servicio al cliente. Luis Díaz Güell, director de Comunicación de Iberia resalta que “cada área de la compañía es consciente de que debe participar en los planes de mejora de la calidad. Es algo que contribuye al bien de todos”. Este compromiso de mejora enfocado a todos los grupos de interés, y la implicación de los empleados, ha sido fundamental para reforzar la estrategia de Comunicación de la Compañía, y ha permitido centrar el mensaje a los medios de comunicación en las mejoras introducidas en los principales indicadores de calidad y servicio al cliente.
El reto para Iberia es que ese objetivo de mejora de la calidad sea sostenible en el tiempo. “La buena reputación es la consecuencia de una gestión eficiente, de unos gestores honestos, de una relación leal con los proveedores, con los sindicatos y con los medios de comunicación”, asegura Luis Díaz Güell.
Documento elaborado por el Foro de Reputación Corporativa. Hoy Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership.
