Retos y oportunidades para las marcas en la nueva normalidad

06 de julio de 2020

Conforme nos adentramos en la nueva normalidad, vamos descubriendo como sociedad en qué consiste. Las marcas deben ser capaces de conectar en esta travesía con las emociones de sus públicos. Es parte de lo que abordó el webinar de Summa: «Retos y oportunidades para las marcas en la nueva normalidad».

Si bien la situación sanitaria ha mejorado, con un efecto en la reactivación de la economía, los stakeholders viven esta nueva etapa con cautela. Aún tienen la necesidad de sentir confianza: partiendo desde limpieza como parte básica del servicio para sentir seguridad, hasta el tono con el cual las empresas se comunican con ellos.

¿Cuáles son las prácticas que llegaron para quedarse post #Covid19?

La digitalización. Esto implica tener claro que hoy la reputación de marca también se juega en terrenos antes impensados: un paquete entretenido, bien presentado, con entregas ágiles.

La ruta de las organizaciones en la nueva normalidad: una guía.

1) Recuperar la voz: ofrecer un tono más humano y directo. Es un buen momento para repensar la voz de la marca. Potenciar la bidireccionalidad y el diálogo con nuestros stakeholders en los distintos puntos de contacto. Para un vínculo profundo, la escucha activa es nuestro aliado.

2)Celebrar la nueva normalidad: las marcas están inmersas en el contexto en el que se desenvuelven. Deben reaccionan a sentimientos colectivos de manera humana. Las fases emocionales de las audiencias se deben incorporar: nuevo tono, con mayor humor, alegría y emoción, sin olvidar que aún se necesita la seguridad y la confianza en los mensajes. Siempre siendo conscientes de que la crisis aún no está superada.

3)Mantener el pie en el acelerador: las empresas han tomado decisiones que tenían en cola con rapidez en el confinamiento. Tanto en la operación del negocio, como en la identidad, valores e imagen. Es tiempo de adoptar la agilidad como un continuo en las organizaciones. Como una nueva manera de hacer las cosas.

4) Experiencias: toda interacción debe configurarse como una experiencia significativa para nuestros públicos. Esto debe integrarse en el ADN de toda la compañía. Es el momento para generar un valor adicional.

  • Packaging de valores: en tiempos donde la venta online y la entrega de productos han experimentado un alza importante, son la principal forma de contacto. Es una oportunidad para transmitir todo lo que soy y quiero comunicar.
  • Unboxing al poder: recibir un paquete es una experiencia, y debe ser memorable.  Hay aprovechar la instancia para conectar con los clientes.

5) Adaptación y diversificación: aquellos retailers que estaban sólo en lo físico, han encontrado una oportunidad en el entorno digital con el ecommerce. Abrazar las oportunidades y los cambios es lo único constante en un entorno VUCA.

6) Gaming para todos y para todo: aplica desde oportunidades de venta, a estrategias de posicionamiento y dinámicas con los trabajadores. Exposiciones online, guías virtuales o dinámicas de vinculación y sociabilización online entre empleados durante el teletrabajo.

7) Ampliar espacios de relación: los públicos esperan que las empresas también sean parte de la solución ante la crisis. Hay que buscar la forma, siempre conectada con los valores de la empresa y el quehacer de la empresa.

Ejemplos de buenas prácticas:

  • Purell, con un canal telefónico de consultas. Desde inquietudes de limpieza hasta ansiedad de clientes.
  • Inditex, con la puesta de su operación al servicio de las necesidades sanitarias.

8) Nuevos influencers, menos glamour y más humanidad: nuestros empleados, son los mayores embajadores de la marca. Pueden transmitir nuestros valores de manera mucho más creíble y orgánica que un youtuber o influencer.

9)Atracción de talento en el mundo digital: la digitalización no sólo ha cambiado la forma de hacer negocios, sino también de gestionar y atraer el talento. Todas compiten por atraer a los mejores a su plantilla en el entorno online. Las marcas deben generar una cultura de marca potente que llame la atención de los profesionales.

Estos tips permitirán a las empresas transitar de manera exitosa por la nueva etapa en la que nos encontramos, tomando en cuenta las fases emocionales de los stakeholders.

No hay que olvidar: todo lo que una empresa haga hoy, y a lo largo de las distintas fases de la crisis sanitaria, será recordado. En una marca fuerte, con una buena reputación construida en el tiempo, los clientes perdonarán un poco, sólo un poco más.