Según Approaching the Future 2025, las empresas que consiguen ser significativas –al aportar valor real a la vida de las personas–, y diferentes, –al contar con atributos que las distinguen claramente en el mercado–, logran construir una reputación positiva y consolidada. Una de las vías más efectivas para alcanzar estos objetivos es ofrecer una experiencia de cliente excelente, capaz de generar vínculos duraderos con todos los grupos de interés y de fortalecer la confianza en la marca.

El estudio elaborado KPMG e impulsado por Corporate Excellence y la Asociación de Marketing de España (AMKT) recoge la visión de más de 100 CMO y CXO sobre cómo las organizaciones están abordando la experiencia de cliente. De sus conclusiones surgen cinco claves esenciales para impulsarla y maximizar su impacto.

1. Incrementar el valor del cliente

La personalización es la clave para aumentar el valor de cada cliente. El uso inteligente de los datos permite crear ofertas y mensajes adaptados a sus intereses, además de poner en marcha programas de fidelización y estrategias de upselling y cross-selling que aporten valor, fomenten la satisfacción y promuevan la repetición de compra.

Adaptarse con rapidez a las expectativas cambiantes del cliente se ha convertido en una ventaja competitiva fundamental. En este contexto, Approaching the Future 2025 evidencia que la inteligencia artificial se consolida como una herramienta esencial: ayuda a medir y optimizar la experiencia en tiempo real a través del estudio de datos conductuales, las interacciones digitales o el análisis de sentimiento.

Gracias a estas capacidades, las organizaciones pueden avanzar hacia una personalización más sofisticada, segmentando mejor a sus audiencias y ofreciendo experiencias más pertinentes, de forma que puedan establecer relaciones más duraderas con los clientes.

2. Aumentar la base de clientes

Ampliar la base de clientes requiere combinar campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos con estrategias de inbound marketing que atraigan nuevos públicos a través de contenidos relevantes y experiencias de valor. Este enfoque permite conectar con las personas de forma orgánica, generando además afinidad y confianza.

Las investigaciones recientes de Kantar muestran que quienes ya han tenido una experiencia directa con una marca tienden a tener una mejor valoración de su reputación que quienes no la conocen de primera mano. Por ello, es fundamental diseñar estrategias que faciliten ese acercamiento.

Asimismo, la búsqueda de socios y alianzas estratégicas contribuye a ampliar el alcance en el mercado. Este tipo de colaboraciones permiten acceder a nuevos públicos, compartir recursos y generar sinergias que refuercen la visibilidad y el posicionamiento, acelerando así el crecimiento del número de clientes.

3. Fomentar la recurrencia

Impulsar la recurrencia de compra implica cuidar cada detalle de la experiencia postventa. Un servicio al cliente ágil y resolutivo, junto con incentivos exclusivos para compras repetidas y una gestión personalizada a través del CRM, son elementos clave para mantener el vínculo y reforzar la lealtad.

Las experiencias positivas no solo favorecen la recurrencia de la compra, sino que también transforman a los clientes en defensores de la marca, tal y como afirman los estudios de Kantar. Y este efecto reputacional tiene un impacto directo en el crecimiento del negocio.

4. Medir la lealtad

Implementar un sistema de encuestas Net Promoter Score (NPS) permite evaluar el nivel de lealtad y satisfacción de los clientes. Escuchar su opinión y analizar sus comentarios ofrece una base sólida para detectar oportunidades de mejora y demostrar que la empresa valora su experiencia.

Las marcas que tienen la capacidad de satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores logran crear una conexión emocional que refuerza la confianza y la fidelidad. Estas marcas, según las investigaciones de Kantar, son percibidas como relevantes, diferentes y notorias, posicionándose de forma única en la mente de los consumidores.

5. Fortalecer la reputación corporativa

Ser transparente y honesto en la comunicación con los clientes es fundamental para construir una reputación sólida. Gestionar activamente las opiniones y comentarios en línea y participar en iniciativas de responsabilidad social corporativa contribuye a generar confianza y a consolidar la integridad de la marca.

Approaching the Future 2025 demuestra también la importancia de implementar otras medidas como la medición de la reputación con encuestas o consultas directas con los clientes, así como el uso de instrumentos de social listening para monitorizar qué están diciendo sobre la marca en las plataformas online. 

De la experiencia a la confianza

La experiencia de cliente es mucho más que un conjunto de interacciones: es el punto de partida de una relación basada en la confianza. Cada momento de contacto, desde la primera impresión hasta la etapa de postventa, contribuye a moldear la percepción que los clientes tienen de la marca y, con ello, su reputación.

Las empresas que gestionan la experiencia de forma integral y escuchan activamente a sus clientes son las que logran construir relaciones sólidas y duraderas. En un contexto de cambio constante, poner al cliente en el centro no solo impulsa la satisfacción y la fidelidad, sino que se convierte en el camino más directo hacia una reputación fuerte y sostenible en el tiempo.