¿Cómo activar el compromiso de los profesionales en la promoción de la reputación de la empresa?

Reputación & Riesgo Reputacional

¿Cómo activar el compromiso de los profesionales en la promoción de la reputación de la empresa?

Hasta ahora siempre hemos medido qué piensan los empleados de la reputación de la organización para la que trabajan. Pero bajo el convencimiento de que los empleados no son un stakeholder más, sino los artífices de la reputación de las empresas a través de la experiencia de marca que facilitan a los clientes o ciudadanos, hemos ido más allá. Queríamos conocer no la reputación que tenemos ante los empleados sino cómo activar su compromiso para promover esa reputación. Esa ha sido la tesis a la que da respuesta el nuevo modelo de gestión que hemos desarrollado junto a Alcor, empresa especializada en RR.HH y comunicación interna, y aliado estratégico de Corporate Excellence en este ámbito.

Un nuevo modelo de gestión: el punto de partida

Los intangibles generan valor para la empresa pero su medición e impacto tienen recorrido de mejora. En Corporate Excellence trabajamos en ello y creamos herramientas y modelos de gestión que nos permita gestionarlos de forma excelente.

Hasta el momento, los modelos de gestión de la reputación corporativa han puesto su foco en medir y evaluar la reputación que una organización merece para sus grupos de interés. Pero en esta ocasión queríamos llegar a las razones y las emociones de las personas para incentivarles para que pongan lo mejor de sí mismas en su trabajo y favorecer la experiencia de marca y en consecuencia la reputación corporativa.

Los empleados son protagonistas de las fortalezas y limitaciones que caracterizan a una empresa y un agente muy relevante en la configuración de la reputación de la organización para la que trabajan.

Bajo este marco de trabajo, hemos puesto en marcha esta iniciativa que nos ha permitido diseñar e implantar un modelo que identifica las palancas que como organización hay que activar para que los empleados se sientan interesados y movidos a favorecer la reputación corporativa.

¿Qué hace que un empleado hable bien de su empresa? ¿Qué le anima realmente a defender ante un cliente los procedimientos que su empresa tiene para darle servicio? ¿Qué impacta en que sienta que es parte de su responsabilidad gestionar adecuadamente el enfado de un cliente ante un incumplimiento de expectativas? Esas han sido las preguntas a las que hemos dado respuesta en este proyecto. El modelo que ha sido desarrollado a lo largo de 2015 permite identificar las palancas clave que impactan en la conducta real del profesional para promover la reputación.

¿Cómo lo hemos hecho?: Co-creación colaborativa

La creación de este modelo es un ejemplo claro de la forma de trabajar que tiene Corporate Excellence en sintonía con lo que se ha denominado economía colaborativa. En el proyecto han participado Alcor, dada su gran trayectoria en este ámbito, el consejo científico de la Fundación y 5 grandes empresas españolas, Agbar (Suez Water Spain), Grupo Correos, ING Bank, Repsol y Telefónica. La investigación empírica se ha llevado a cabo con estas empresas que han constituido el grupo inicial para trabajar en el desarrollo de este nuevo modelo. Todos juntos hemos constituido un equipo de trabajo para indagar en un ámbito hasta ahora no explorado en la literatura del compromiso y de la reputación corporativa.

Este proyecto de I+D+i ha contado con una primera fase cualitativa en la que se han desarrollado focus group con empleados de las empresas participantes y una fase cuantitativa posterior para testar los cuestionarios en base a la muestra representativa de casa empresa. Los objetivos que perseguía este I+D+i, de cuyos resultados estamos muy orgulloso, han sido los siguientes:

 



 



 



 



 

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  • Identificar los factores que impactan sobre la responsabilidad/participación de los empleados en el fomento de la reputación de su organización.
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  • Estructurar dichos factores en un modelo que aporte indicadores y que diferencie "palancas" operables por la dirección para incrementar dicha responsabilización, mejorando por tanto sus instrumentos de gestión de la reputación.
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  • Realizar una primera medición sobre el grado de responsabilidad que muestran los empleados de las organizaciones que han participado en el estudio, que ayude a configurar el modelo y que permita realizar un benchmarking entre todas ellas; así como la identificación de áreas de mejora particulares, que puedan concretarse en un plan de acción.
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Este proyecto piloto ha permitido construir un modelo innovador y testar su viabilidad científica. Y descubrir cuáles son los factores que impactan en la conducta y que permiten promover comportamientos a favor de la reputación global de la organización.

 

Ya hemos puesto a punto la metodología de realización del estudio para comenzar una segunda edición que permita afianzar el modelo y ofrecer un benchmarking más sólido. En los próximos meses organizaremos un encuentro para presentar los principales hallazgos del mismos. Las empresas que estén interesadas en conocer en detalle la metodología y profundizar en detalle no tiene más que ponerse en contacto con nosotros.