La innovación no siempre surge de la tecnología más sofisticada, sino de una pregunta mucho más básica: ¿qué está frustrando realmente a los clientes? Las marcas que logran identificar esos puntos de fricción y convertirlos en soluciones relevantes mejoran su propuesta de valor e, incluso, pueden redefinir las reglas del sector. 

En este marco, el caso de Nubank resulta especialmente ilustrativo. La compañía desarrolló tecnología como respuesta a necesidades concretas identificadas en sus usuarios. Su modelo parte de entender qué esperan las personas de su relación con un banco y de diseñar productos y servicios útiles, pensados para mejorar su experiencia. Así, la innovación se plantea como una reimaginación de cada punto de contacto de la experiencia del cliente. 

Escuchar antes de diseñar soluciones 

Toda estrategia centrada en el cliente comienza con una premisa básica: escuchar antes de actuar. Comprender a fondo las expectativas, hábitos y dificultades de los usuarios permite diseñar productos más ajustados a la realidad. Sin esta fase de investigación, la innovación corre el riesgo de responder a supuestos internos y no a necesidades reales. 

En este sentido, Nubank empleó técnicas de investigación y diseño estratégico para entender en profundidad a sus usuarios. La compañía realizó numerosas pruebas y sesiones de co-creación con el objetivo de garantizar que las soluciones desarrolladas fueran verdaderamente útiles. Este proceso permitió incorporar la voz del cliente desde las fases iniciales del diseño. 

Un ejemplo concreto es el programa de recompensas Nunos, que funciona mediante dinámicas de gamificación dentro de la aplicación. Su desarrollo no fue improvisado, sino el resultado de un trabajo iterativo orientado a generar funcionalidad y conexión emocional con los clientes.  

Anticipar necesidades para construir una relación más personalizada 

Más allá de escuchar y comprender el presente, las marcas que aspiran a diferenciarse deben proyectarse hacia el futuro del cliente. Anticipar necesidades implica interpretar comportamientos, identificar patrones y ofrecer soluciones antes de que surja una demanda explícita. Más allá de reaccionar mejor, se trata de acompañar de forma proactiva. 

Nubank ha incorporado el análisis de datos y la inteligencia artificial como herramientas para avanzar hacia una mayor personalización. A partir del historial de comportamiento de cada usuario, la compañía busca ofrecer soluciones cada vez más ajustadas a su perfil, con la ambición de convertirse en un “banquero privado” en el bolsillo de cada cliente. La experiencia se configura así como un acompañamiento continuo, donde la tecnología se orienta a facilitar decisiones financieras más informadas y oportunas. 

Diseñar desde la simplicidad y la utilidad 

La complejidad suele ser una fuente habitual de frustración en muchos servicios. Simplificar procesos, clarificar interfaces y priorizar lo esencial son decisiones estratégicas que impactan directamente en la percepción del cliente. La simplicidad no implica reducir capacidades, sino organizarlas de manera coherente y accesible. 

Nubank ha situado la experiencia móvil y digital en el centro de su propuesta. Desde sus inicios, apostó por una aplicación sencilla e integrada. En 2018, rediseñó la app para soportar un ecosistema multiproducto, anticipando el crecimiento y facilitando el acceso a las funciones más relevantes. Este rediseño respondió a la necesidad de mantener claridad y utilidad en un entorno en expansión. 

Cada funcionalidad debía aportar valor tangible y estar alineada con las expectativas del usuario. La coherencia entre diseño y utilidad se convierte, de esta forma, en un elemento central de la experiencia. 

Innovar para resolver problemas concretos 

La innovación genera impacto cuando resuelve problemas reales. Incorporar nuevas funcionalidades tiene sentido si estas mejoran de forma concreta la vida del cliente. De lo contrario, la tecnología se percibe como superflua. 

En el caso de Nubank, varias soluciones ilustran este enfoque. El “Asistente de pagos” permitió ahorrar a los clientes más de 750.000 horas en un año. Asimismo, las alertas de descubierto, impulsadas por el Open Finance, evitaron el pago de 4 millones de reales en intereses en un solo mes. Estos datos muestran cómo una funcionalidad bien diseñada puede traducirse en beneficios tangibles que mejoren la experiencia del usuario. 

Lecciones para el futuro 

El caso de Nubank se consolida así como un referente para comprender cómo la experiencia de cliente puede transformar necesidades y fricciones en palancas de innovación y crecimiento. Puedes consultar el análisis completo del caso en nuestra serie de Practices in Action.