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closeHacia un nuevo tablero de comunicación que busca construir confianza y fortalecer el relacionamiento con las comunidades
25 de agosto de 2023
El BID (Banco Interamericano de Desarrollo) en su publicación insignia Desarrollo en las Américas (DIA) titulada La Confianza: como clave de la cohesión social y el crecimiento en América Latina y el Caribe, reconoce que las personas mal informadas y no empoderadas tienen más probabilidades de creer que otras personas, las empresas o el gobierno se aprovecharan de ellas; frente a este desafío señala que se requiere un doble enfoque, por una parte, se trata de informar y empoderar, y por otra, de aumentar la confiabilidad. A esto, se suman otros estudios como el Latinobarómetro 2023 donde la pérdida de confianza marca el fenómeno de recesión democrática que experimenta América Latina. Así como, el Edelman Trust Barometer (2023) que enfatiza que la falta de confianza en las instituciones sociales, desencadenada por la ansiedad económica, la desinformación, la división de clases masiva y la falta de liderazgo, nos ha llevado a la situación actual: una polarización profunda y peligrosa.
Estos tres instrumentos dejan de presente el imperativo y remarcan el desafío al que se enfrentan empresas y gobiernos: construir confianza y ver la comunicación como una herramienta fundamental.
En este propósito y haciendo un acercamiento a la gestión de relacionamiento con las comunidades, es fundamental mover el tablero de la comunicación hacia un modelo que cambie la relación de una comunidad receptora de información a una participe y activa del proceso, este cambio da como resultado una comunidad informada y empoderada. Dentro de este modelo se abre el espacio al diálogo, la escucha activa, el cierre de las brechas de desinformación y a un mejor entendimiento de los procesos que se llevan a cabo en los territorios. Al tiempo que permite entablar un ecosistema de comunicación en el que confluyan un enfoque, mensajes y canales pensados desde la realidad de cada territorio. Teniendo en cuenta niveles de acceso, educación, conocimiento, entre otros elementos que permitan identificar oportunidades y desafíos en el relacionamiento y en la construcción de confianza.
Este nuevo tablero de comunicación tiene como propósito fomentar cambios sociales y de comportamiento basados en el diálogo como herramienta de apertura, conocimiento, escucha y aproximación a las comunidades para lograr un mejor entendimiento que sume a la creación de confianza. La consulta para indagar, revisar, medir, testear, reenfocar, anticipar y de esta manera generar un proceso en el que la comunidad se siente parte de la validación (es tenida en cuenta en el proceso y no lo sienten como algo impuesto). Finalmente, la participación como instrumento de vinculación activa de la comunidad, volviéndola gestora e incluso protagonista de los procesos de comunicación.
De esta manera la comunicación se convierte en una herramienta para informar, formar y cocrear, alimentada de forma permanente por un sistema de escucha activa, y creando un círculo virtuoso que permite construir sobre las diferencias, entender realidades y corresponsabilidades.
Este nuevo tablero reta a las empresas y gobiernos a pensar fuera de la caja del sistema tradicional de comunicar e incluso a trascender en lo que es obvio y que las mismas normas y regulaciones exigen: informar. Actualmente el desafío es cómo informar, no para construir una validación regulatoria, sino para crear confianza más allá de un proyecto o un desarrollo puntual y así lograr una comunicación que aporte en la construcción del desarrollo sostenible.
En Colombia muchas organizaciones vienen aplicando este nuevo tablero con beneficios tangibles en la construcción de confianza con sus comunidades, las cuales valoran la escucha activa como un instrumento de validación. Reciben la comunicación directa, muchas veces casa a casa, como herramienta de reconocimiento de la empresa, la cual busca acercarse más allá de los espacios normativos. Un modelo que permite desmitificar y abrir nuevos canales que integran información, educación y participación.
Este nuevo tablero está fortaleciendo el significado de comunicar, el cual además de poner en común y compartir, debe lograr construir relacionamiento, confianza y empoderar a las comunidades.
