Nubank es un neobanco brasileño fundado en el año 2013 por David Vélez, Cristina Junqueira y Edward Wible. Actualmente se ha convertido en el banco digital más grande de América Latina, contando con más de 114 millones de clientes. Su éxito no solo se debe a su innovación tecnológica, sino también a su novedosa experiencia de cliente, que se ha convertido en su principal ventaja competitiva.

Nubank utiliza la tecnología para mejorar la vida de sus clientes, apostando por funcionalidades que les aportan un valor tangible. Cuenta con productos y servicios diseñados para ser intuitivos, transparentes y útiles. Un ejemplo de ello es su servicio de antención al cliente, donde la IA se combina con un equipo humano experto, asegurando respuestas ágiles y especializadas.

El neobanco ha demostrado empíricamente que el diseño centrado en el cliente puede generar un crecimiento orgánico excepcional: ha alcanzado más de un 80% de adquisición de clientes sin costes directos de marketing. Asimismo, ha logrado niveles de engagement similares a las redes sociales en el sector financiero, y mantiene unas tasas de retención mensual inimaginables para el sector.

¿Qué vas a descubrir en este caso?

• La experiencia de cliente como ventaja competitiva. En mercados comoditizados, la experiencia de cliente se convierte en una ventaja competitiva duradera. Nubank ha demostrado que el posicionamiento de marca no solo se logra a través del precio o la tecnología, sino también mediante experiencias memorables que generan vínculo emocional.
• Tecnología como motor de crecimiento. Nubank ha creado una tecnología propia desde cero para diseñar experiencias únicas y escalables. Gracias al uso intensivo de ciencia de datos y automatización, el neobanco logra atender a millones de usuarios manteniendo la calidad del servicio sin que los costes crezcan al mismo ritmo.
• Reputación como consecuencia de la autenticidad. En el caso de Nubank, la reputación corporativa surge como consecuencia de un modelo de negocio y de gestión coherente, que coloca al cliente en el centro de forma genuina. Esa autenticidad genera confianza, lealtad y, en última instancia, una reputación positiva y sostenible.