Desde siempre se ha dicho que de los errores se aprende. Un claro ejemplo de esto fue Starbucks. El 12 de abril de 2018, dos hombres afroamericanos, Rashon Nelson y Dante Robinson, sufrieron un incidente discriminatorio en uno de los locales de la compañía situado en el vecindario de Rittenhouse Square (Filadelfia). Aquel incidente en 2018 supuso un punto y aparte en la cultura interna de Starbucks. El error sirvió para realinearse todavía más con su misión de «inspirar y alimentar el espíritu humano – una persona, una taza de café y una comunidad a la vez».

En un primer instante, el «presunto» incidente de discriminación y racismo supuso una grave crisis de reputación para la compañía. Sin embargo, la respuesta que lo acompaño puede ser considerada cómo ejemplar.

Alinearse contra la discriminación a raíz de una crisis

• La compañía respondió rápidamente, ganó cierto tiempo avisando de que estudiarían el caso y posteriormente emitió una declaración calificando lo ocurrido como desalentador. El presidente de la compañía ofreció sus disculpas cara a cara a los afectados y posteriormente se llevo a cabo una actividad formativa con todos los empleados de Estados Unidos para enfrentar prejuicios y promover la inclusión.
• Esta crisis de reputación ha puesto sobre la mesa la necesidad que tienen todas las marcas de revisar sus políticas de integración con las que dibujar de verdad una sociedad libre, justa e igualitaria para todos.

¿Qué vas a descubrir en este caso?

• Convertir un riesgo reputacional en una oportunidad de mejora.
• Formación como palanca contra la discriminación.
• Posicionar a la compañía como una marca comprometida con el entorno en el que opera.

Si quieres profundizar en este caso, te animamos a que conozcas todo el desarrollo de los hechos en este Practice in Action sobre Starbucks.