El domingo 9 de abril de 2017 será recordado por United Airlines como la fecha de una de las mayores crisis de comunicación de su historia reciente. Ese día, el vuelo 3411 con salida prevista de Chicago a las 17:40 y destino a Louisville, se encontró con un inesperado problema: le faltaban asientos para acomodar a cuatro empleados que debían llegar al aeropuerto de destino para pilotar un avión de 200 pasajeros. 

Tras ofrecer incentivos de hasta 1.000 dólares en vales para vuelos, solo consiguieron tres voluntarios. Les faltaba uno, y ese cuarto tendría que ser forzoso. Ante la imposibilidad de llegar a un acuerdo, el personal de United pidió la colaboración del personal de seguridad del aeropuerto para desalojar al pasajero. Su desalojo no pasó desapercibido: se realizó entre gritos, violencia de los agentes de seguridad y las quejas de los pasajeros que observaban con asombro cómo era arrastrado por el pasillo del avión.

La grabación de este suceso llegó a las redes sociales y provocó una crisis sin precedentes, pérdidas millonarias e importantes perjuicios para la reputación de la empresa. 

¿Qué vas a descubrir en este caso?

• La importancia de actuar correctamente. El caso evidencia que el uso de la violencia es, en cualquier caso (como en el desalojo de un pasajero) una acción éticamente inaceptable e imposible de justificar, especialmente cuando existen pruebas visuales que la exponen públicamente.
• El valor de un plan de comunicación de crisis. Toda crisis reputacional necesita un plan estratégico de comunicación que responda con rapidez y empatía. En este caso, la respuesta inicial de la empresa fue tardía y carente de sensibilidad, lo que agravó la situación.

• La necesidad de actuar con agilidad. En un contexto de redes sociales e hipertransparencia, las organizaciones deben actuar con rapidez y claridad ante cualquier situación. La inmediatez de la información hace que un suceso pueda volverse viral en cuestión de horas, como ocurrió con el video del desalojo violento, lo que resalta la importancia de responder de forma ágil, transparente y precisa para proteger la reputación corporativa.