El trágico accidente mortal del Boeing 737 Max de Ethiopian Airlines ocurrido en marzo de 2019, fue el segundo de esta aeronave en un periodo de apenas seis meses. Esto supuso un terremoto cuyas réplicas todavía sufren el fabricante aeronáutico estadounidense, las agencias de seguridad aérea y las aerolíneas que operan o que han encargado este avión. Incluso, la economía norteamericana se vio fuertemente afectada de forma negativa por el suceso.

Boeing, compañía que es más que un orgullo nacional en Estados Unidos, se enfrentó a la crisis reputacional más difícil de toda su historia sin una hoja de ruta a seguir que salvaguardara la confianza en la organización, por lo que muchos entendieron que esta gestión no estuvo a la altura de las circunstancias y de lo que se esperaba de la compañía.

Ante las dudas acerca de su seguridad, la autoridad de aviación china pide que todos los 737 Max aterricen y les prohíbe volar sobre su espacio aéreo. Esta decisión se toma también en otros países como Alemania, Australia, Canadá, Irlanda, Francia, Malasia, Omán, Reino Unido, India y Suiza, donde prohíbe el vuelo comercial de los Boeing 737 Max comercial en su espacio aéreo. La Agencia Europea de Seguridad Aérea​ (EASA, por sus siglas en inglés) también suspende todas las operaciones de vuelo de los aviones Boeing modelo 737-8 Max y 737-9 Max en Europa.

¿Qué vas a descubrir en este caso?

• La gestión de Boeing ante un escenario de fuertes riesgos reputacionales, donde la confianza hacia la aerolínea se ve tremendamente afectada a nivel internacional, pero de forma acentuada en Estados Unidos.

• La falta de proactividad y de empatía de la empresa aeronáutica. Una buena comunicación corporativa se caracteriza por la disponibilidad ante los medios, la voluntad de revelar información y la honestidad. Boeing falló en los tres aspectos. Una semana después del segundo accidente, el CEO de Boeing, transmitía sus condolencias a los familiares de las víctimas en un nuevo comunicado: «Primero, queremos dar nuestro más sentido pésame a las familias y los seres queridos de los pasajeros que estaban a bordo del vuelo 302 de Ethiopian Airlines». Hasta ese momento, Boeing había mostrado una actitud insensible e indiferente.

• La incoherencia y el mutismo no son buenos aliados. Boeing insistía en que los aviones 737 Max eran seguros. Sin embargo, distintos países iban inmovilizando el modelo. Cuando la FAA decidió tomar esta misma medida, el 13 de marzo, Boeing seguía manteniendo que sus aparatos eran seguros en un comunicado de prensa. Además, la compañía optó por el silencio ante determinados argumentos y este mutismo actuó en su contra, causando la impresión de que estaba tratando de recuperar el control de la situación.