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Casos de buenas prácticas Junio 2011

Caso Southwest Airlines: La gestión de la calidad enfocada hacia los empleados

En un negocio donde la clave del éxito se encuentra en la rotación depasajeros, Southwest ha encontrado en la involucración de sus empleadoscon la marca una ventaja competitiva mantenida durante 38 años.

Southwest Airlines es una aerolínea estadounidense de bajo coste que se define como la línea aérea que lleva 38 años consecutivos dando beneficios, con el menor número de reclamaciones del consumidor desde 1987 y con el número de viajeros más grande del país (más de 100 millones de viajeros al año).

Cabe resaltar que la estrategia de la compañía aérea líder en Estados Unidos no se centra en gestionar la calidad y el buen servicio de sus clientes, si no que parte de gestionar la satisfacción de sus empleados. Este radical enfoque le ha dado buenos resultados a Southwest Airlines desde su creación hasta la actualidad; tanto es así que incluso dentro de las fusiones que ha tenido la compañía con otras empresas, el núcleo principal ha sido pensar primero en la satisfacción de los empleados. Este enfoque define una cultura corporativa muy enfocada y solida a lo largo de su historia.

Documento elaborado por Corporate Excellence - Centre for Reputation Leadershipcitando, entre otras fuentes, las intervenciones de Southwest Airlines en la 15º Conferencia Internacional deReputación Corporativa, Marca, Identidad y Competitividad de Reputation Institute celebrada en Nueva Orleans en mayo de 2011.