Guía definitiva para gestionar la reputación: Aprendizajes y recomendaciones - Ecosistema de conocimiento de Corporate Excellence
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Guía definitiva para gestionar la reputación: Aprendizajes y recomendaciones

30 de agosto de 2022

The RepTrak Company acaba de publicar una guía sobre reputación en la que hace hincapié en la gran importancia de dedicar atención a la gestión de esta disciplina de gestión, y tomar conciencia de la importancia estratégica que supone tener presente las expectativas y exigencias de los grupos de interés, y la percepción que tienen sobre tu organización. Una labor que debe desempeñarse de forma transversal e interdepartamental dentro de la compañía, ya que la reputación es «un bien compartido»; es decir, no depende de una función, sino de todas las unidades de negocio en las que se puede descomponer una empresa. Todas juegan un papel muy relevante en la creación de experiencias que impactan en los juicios y valoraciones que hacen sobre nosotros los grupos de interés.

The RepTrak Company, una de las consultoras de referencia en gestión de la reputación y miembros de la red de innovación y conocimiento de Corporate Excellence, lleva muchos años investigando en este campo y ayudando a las compañías a gestionar su reputación. Todos estos años de trabajo les ha permitido construir una plataforma de inteligencia reputacional a partir de la monitorización constante de los datos de reputación de más de 5.000 empresas en todo el mundo. Una base de datos que combina y analiza millones de datos de percepción procedentes de encuestas online, medios de comunicación y fuentes de terceros, para que las organizaciones puedan comparar y comprender la reputación que despiertan tanto en su sector como por zonas geográficas.

Los principales aprendizajes obtenidos a través de tantos años de práctica empresarial los han sintetizado en The Ultimate Reputation Guide; una guía en la que se exponen los factores claves que componen la reputación, así como los fundamentos para aprender y empezar a gestionarla.

Recogemos a continuación algunos aprendizajes clave para la gestión y medición de la reputación, y os recomendamos su lectura, que consideramos imprescindible, para aquellos que estén adentrándose en el maravilloso mundo de la gestión de intangibles:

  • La reputación no es un concepto abstracto sino un sentimiento duradero de respeto, estimo y confianza que desencadena actitudes favorables o desfavorables hacia las organizaciones, y que puede descomponerse en 7 dimensiones clave: productos y servicios, innovación, lugar de trabajo, liderazgo, gobernanza, ciudadanía y rendimiento financiero.
  • Marca y reputación no son lo mismo; aunque presentan similitudes y requieren ser gestionadas de forma coordinada e integrada. La marca debe entender como la promesa que se hace a los grupos de interés. La reputación en cambio responde a la percepción que tienen sobre ti tus grupos de interés.
  • La reputación se construye a través de las experiencias que genera la organización en todos los puntos de contacto, lo que comunica la organización y lo que dicen otros. Por tanto, y en relación con este último nivel el papel de los medios de comunicación es muy relevante en el proceso de gestión de la reputación, de ahí la necesidad de hacer un seguimiento del impacto directo de los titulares protagonizados por la organización y de la conversación en medios sociales sobre la reputación.
  • Las empresas no son responsables solo ante sus accionistas, sino también ante un abanico cada vez más amplio de grupos de interés: empleados, proveedores y distribuidores, la comunidad, los clientes y la sociedad en general.
  • La reputación evoluciona con el tiempo, y cuenta con algunos condicionantes como el sector, el país de procedencia, el CEO y el contexto social.
  • Contar con un equipo dentro de la compañía que lidere la gestión de la reputación desde una perspectiva transversal marca una gran diferencia en el nivel de madurez reputacional de una organización.
  • Las principales tendencias que están impactando en la gestión de la reputación en la actualidad son el rol de las marcas como empleadoras y el rol de los empleados como constructores de reputación, las expectativas –cada vez más exigentes– de los consumidores y la creciente presión tanto desde la regulación como de los inversores por los asuntos ASG.

Y antes este escenario, uno podría preguntarse ¿cómo navegar con éxito en la economía de la reputación y los intangibles? La guía recomienda comenzar por estas tareas si quieres adentrase con éxito en este campo de gestión:

  • Considera, prioriza y comunica los esfuerzos relacionados con las 7 dimensiones de la reputación.
  • Adopta un enfoque transversal a la hora de gestionar la reputación.
  • Reflexiona sobre la personalidad de tu marca y su expresividad y la comunicación de la misma en cada punto de contacto.
  • Comunica regularmente tanto las victorias como las dificultades y problemas.
  • Recopila y analiza de forma permanente la evolución de la reputación de la compañía.
  • Elije líderes de reputación que compartan y defiendan estos datos.
  • Identifica las tendencias y exigencias crecientes en materia de reputación.
  • Utiliza herramientas de medición de la reputación para supervisar y gestionar la reputación de la organización.

Si quieres saber más, acceder al documento completo aquí.

¡Esperamos que disfrutes de su lectura!