La marca española de joyería Tous, cuyo símbolo es un característico oso, se vio sumergida en una crisis reputacional en 2018. La asociación Consujoya denunció a la marca y se abrió una investigación llamada "Operación Kodiak", que concluía que Tous rellenaba con material no metálico sus joyas para abaratar costes. Le atribuyeron los delitos de publicidad engañosa, estafa continuada, falsedad de documento y corrupción en los negocios.  

La noticia llego a la opinión pública el 20 de enero de manos de El Independiente. De ahí, saltó al resto de medios de comunicación, abriendo una crisis reputacional para Tous que afectaba al corazón de su negocio: las joyas. Posteriormente, el 23 de febrero, el juez archivaba la causa por no considerar delictivas las prácticas de Tous. La rápida resolución judicial y la ágil respuesta de la marca consiguieron cerrar esta crisis minimizando el impacto reputacional. 

Respuesta ágil y transparente

• El mismo día que la noticia salto a los medios, Tous se defendía de las acusaciones asegurando que cumplía con todos los estándares mundiales de certificación de metales preciosos. 
• Sólida red de alianzas que apostaron por la marca. Esta red estaba construida y organizada antes de la crisis y fue activada en el momento preciso. 
• Emprea centenaria. La celebración de su centenario en 2020 les ofreció una segunda oportunidad para recuperar y consolidar la calidad y la imagen del osito. 

¿Qué vas a descubrir en este caso? 

• Gestión de los tiempos. Actuación en el momento preciso.
• Control estratégico de la narrativa. 
• El poder y el alcance de las redes sociales como canales amplificadores de información. 

Reputación y comunicación

La reputación y la comunicación son pilares fundamentales para el éxito de una empresa, ya que influyen directamente en la confianza y percepción que los consumidores y el público tienen de la marca. Una reputación sólida genera credibilidad, lo que facilita la lealtad del cliente, atrae nuevos mercados y mitiga el impacto de posibles crisis. Por su parte, una comunicación efectiva permite transmitir los valores y la propuesta de la empresa de manera clara y coherente, fortaleciendo relaciones tanto internas como externas. En conjunto, ambos elementos son esenciales para el crecimiento sostenible y la diferenciación en un entorno competitivo

Consulta el caso de Tous en nuestra serie de Practices in Action y descrubre en profundidad la estrategia que siguieron para mitigar los riesgos reputacionales.