La noche del 27 de julio de 2024 la cuenta de Instagram de Burger King en Ecuador emitió una fiesta en directo por error. El community manager de la marca en el país, Abel Ramírez, utilizó la cuenta de la empresa en lugar de su propio perfil. Los seguidores se percataron rápidamente de la situación y, en pocos minutos, la publicación se había hecho viral, alcanzando los 1.423 comentarios.  

Como primera reacción ante el problema, el community manager publicó un vídeo desde su cuenta personal de Instagram y TikTok pidiendo el apoyo y la ayuda de todos sus seguidores. Su publicación también se viralizó, consiguiendo 2.986 likes y 88 comentarios en TikTok, y 948 likes y 42 comentarios en Instagram. 

Solo dos días después, la marca emitió un comunicado en sus redes sociales. En él, reconocía el error con humor, apoyaba a su community manager y demostraba una postura flexible y empática frente a la situación que se había generado. Además, el equipo de redes de Burger King puso especial interés en responder a los comentarios de los seguidores, logrando generar una conversación positiva en torno al tema. 

Gracias a su rápida respuesta y al tono de sus palabras, Burger King consiguió evitar una posible crisis de reputación. De hecho, hizo algo aún más importante: transformó un posible riesgo en una oportunidad de posicionamiento para la marca. Estas son algunas de las claves de su gestión: 

• Su cultura positiva del error. La marca reaccionó ante la problemática de forma creativa y empática. En lugar de castigar el error, utilizó la situación para mostrar sus valores tanto a sus empleados como a sus clientes. 

• Humanizar a la empresa gracias al tono de su comunicación. Su mensaje mostró la parte más humana de la marca. Esto le permitió conectar con sus seguidores, que empatizaron rápidamente con ella. 

• Demostrar los valores de la empresa. La compañía, con su reacción, se mostró transparente, honesta, flexible, comprensiva y cercana. La comunicación de la marca fue coherente con su identidad, lo que convirtió un error en una oportunidad para evidenciar muchos de sus valores, tanto interna como externamente. 

¿Qué vas a descubrir en este caso? 

• El valor de tener definido un plan de gestión de crisis. Burger King enfrentó inmediatamente el problema mediante un comunicado claro y directo. Gracias a esta inmediatez, pudo elegir y controlar el tono de la conversación. Esto demuestra la importancia de tener previamente establecido un protocolo de respuesta rápida frente a casos de crisis. 

• La importancia de interactuar con los seguidores. La marca hizo partícipes de la situación a sus seguidores. No solo emitió su comunicado por redes sociales, sino que estableció conversaciones a través de los comentarios que había recibido. De esta forma, Burger King consiguió aumentar su número de seguidores y, además, generó un sentido de comunidad con todos ellos. 

• La elección del tono como elemento clave de una buena comunicación. Sin duda, el éxito del comunicado de Burger King se debió al enfoque humorístico con el que se redactó. El tono elegido no solo aportó autenticidad y cercanía a la marca, sino que creó una imagen positiva sobre la compañía, gracias a su comprensión y empatía frente a los problemas de sus empleados. 

Comunicación externa y riesgo reputacional 

La gestión de crisis de Burger King es un claro ejemplo de cómo una buena comunicación puede evitar una potencial crisis de reputación. Puedes conocer más detalles del caso en este Practice in Action. Además, encontrarás información sobre prácticas y comportamientos como la cultura del error o la humanización de las marcas.