La comunicación no solo es una herramienta para salir de las crisis, sino que también puede redefinirlas por completo. Cuando se gestiona de forma estratégica, una crisis puede transformarse en una oportunidad para reforzar la reputación, demostrar coherencia con los valores de marca y generar una conexión más auténtica con los consumidores.  

Un ejemplo reciente es el caso de Burger King en Ecuador. Todo comenzó con un error del community manager, quien hizo una transmisión accidental desde la cuenta oficial de la marca. Sin embargo, lejos de ocultarlo o reaccionar de forma punitiva, la compañía gestionó la situación con una estrategia de comunicación que logró fortalecer la imagen de la marca. 

Puedes profundizar en el caso completo de Burger King en nuestra serie de Practices in Action

Un enfoque empático 

La empatía es una de las herramientas más poderosas en comunicación de crisis. En el caso de Burger King, la compañía no solo evitó responsabilizar públicamente al community manager, sino que lo respaldó abiertamente, enviando un mensaje claro tanto a su audiencia como a sus propios empleados: en esta empresa, los errores no se castigan, se gestionan con comprensión. 

Este enfoque permitió a la marca mostrar una cultura organizativa en la que se prioriza el cuidado de los empleados, incluso cuando hay fallos. La empatía, bien aplicada, contribuye a proteger la reputación de la organización y fortalece la confianza de los grupos de interés. En este caso, se convirtió en un elemento clave para desactivar una crisis potencial y transformar el incidente en una oportunidad para demostrar valores corporativos sin necesidad de proclamarlos explícitamente. 

Un tono adecuado 

En situaciones de crisis, el tono con el que se comunica puede influir decisivamente en la percepción pública. Burger King eligió una vía muy efectiva: responder con humor. En lugar de emitir un comunicado frío o puramente informativo, apostaron por una reacción ingeniosa, ligera y bien medida, que desactivó el posible escándalo y facilitó una lectura positiva del incidente. 

Mensajes como “sabemos que nuestro CM se tomó muy en serio lo de estar on fire” o “¿quién no ha tenido un desliz en el after?” ayudaron a desdramatizar lo ocurrido y canalizaron la atención hacia una conversación participativa y relajada en redes sociales. En lugar de rehuir el foco mediático, la marca se sumó a la conversación con naturalidad, propiciando una charla amigable entre sus audiencias. 

Este tipo de respuesta, basada en el humor, no solo reduce la tensión en momentos delicados, sino que puede convertirse en una herramienta poderosa para generar un recuerdo positivo de la marca, reforzar la conexión emocional con el público y recuperar rápidamente el control del relato. 

Una “cultura del error” positiva 

La “cultura del error” hace referencia al modo en el que una organización afronta los fallos: cómo reacciona ante los problemas y cómo gestiona sus consecuencias. En el caso de Burger King, la gestión del incidente reflejó una cultura del error positiva. En lugar de recurrir a una sanción o a una respuesta defensiva, la compañía respaldó públicamente al responsable, asumió el error como marca y eligió reconducir la situación de forma optimista. 

Esta gestión de crisis por parte de Burger King ayudó a humanizar la marca. Al mostrar comprensión, aceptar el fallo con naturalidad y responder de forma cercana, la compañía se aleja de la imagen de marca fría o inalcanzable. En su lugar, se muestra como una organización compuesta por personas auténticas y con problemas reales. Esas características refuerzan la conexión emocional con el público, que percibe a la marca como más accesible, transparente y creíble. 

Apoyo en los valores corporativos 

La coherencia entre discurso y acción es uno de los activos más valiosos en una crisis. Burger King gestionó la situación de forma completamente alineada con muchos de sus valores principales: transparencia y honestidad, flexibilidad y aprendizaje, empatía y apoyo, autenticidad y cercanía. Estos principios no se enunciaron de forma literal en el comunicado, sino que se demostraron con hechos. 

Al reconocer públicamente el error, sin eufemismos ni tecnicismos, mostraron honestidad. Al apoyar a su empleado, demostraron comprensión. Al usar un lenguaje propio de su identidad de marca, transmitieron coherencia. Y al reírse con su audiencia, generaron una experiencia compartida que reforzó la relación entre marca y consumidor. Todo ello contribuyó a consolidar su reputación como una marca conectada con muchos de los valores que hoy más importan a los consumidores. 

Lecciones para el futuro 

• La empatía refuerza la confianza. Demostrar comprensión ante el error, en lugar de señalar culpables, ayuda a preservar la confianza tanto interna como externa y a proyectar una imagen de marca responsable, comprensiva y comprometida. 

• El humor reduce tensiones. Cuando se maneja con sensibilidad y de forma coherente con la identidad de la marca, el humor puede convertir una situación incómoda en una oportunidad para generar cercanía y conversación positiva. 

• Humanizar la marca genera conexión. Mostrar que detrás de la organización hay personas reales, con errores y aciertos, fortalece la conexión emocional con el público y mejora la percepción de autenticidad. 

• Valores reflejados en acciones. En una crisis, lo que realmente impacta es cómo se actúa. La coherencia entre los valores de la marca y su comportamiento genera credibilidad y legitimidad a largo plazo. 

El caso de Burger King es un referente de cómo una crisis bien gestionada puede convertirse en una oportunidad de posicionamiento. Con una estrategia de comunicación bien diseñada, rápida y coherente, la compañía pudo transformar un error en un relato positivo que reforzó su vínculo con el público y su imagen de marca. 

Consulta el análisis completo del caso de Burger King en este Practice in Action