Burger King, la conocida marca de comida rápida, está presente en muchos países del mundo, por lo que gestionar su reputación implica lidiar con problemas en todos los rincones del planeta. En esta ocasión, le tocó el turno a Ecuador, donde un descuido de su community manager provocó una crisis de la que se pueden extraer interesantes lecciones.

La noche del 27 de julio de 2024 la cuenta de Instagram de Burger King en Ecuador retransmitió una fiesta en directo. No era algo intencionado: se trataba de un error. Las imágenes mostraban una discoteca, en la que se observaba a un grupo de personas bailando, un DJ, y un empleado cantando con un amigo. Se trataba, en concreto, del community manager de la marca en el país, Abel Ramírez, que, por error, en vez de usar sus redes propias, usó las de la empresa. Las reacciones no tardaron en llegar y la publicación, en pocos minutos, se hizo viral.

De forma inmediata, Ramírez, ya desde su cuenta personal de Instagram y de TikTok, publicó un nuevo vídeo en el que se dirigía a todos sus seguidores, buscando su ayuda y apoyo.  Dos días después, la marca también respondió en el mismo escenario en el que se había producido el error: las redes sociales. Ambas publicaciones, de nuevo, se viralizaron. 

La agilidad y el tono de la respuesta de todos los agentes involucrados permitió mitigar cualquier repercusión negativa y convertir el error en una oportunidad de posicionamiento para Burger King.

¿Qué vas a descubrir en este caso?

• Cómo convertir los errores en oportunidades. La marca utilizó ese "error humano" como un punto de contacto genuino con su audiencia.
• Aprovechar momentos clave para reforzar los valores de la marca. Burger King usó ese momento de crisis para reafirmar su compromiso con varios de sus valores centrales, reforzando así su identidad.
• Cuidar el tono de la comunicación en redes sociales. En este caso, no solo fue crucial la inmediatez de la respuesta, sino también el tono que Burger King le dio a su mensaje.