La reputación del sector bancario en España no ha parado de mejorar desde principios de 2023, tras su peor momento en los últimos años. Al cierre de 2024, la reputación del sector ha mejorado significativamente frente al año anterior, y se sitúa dentro de la franja intermedia -abandonando el nivel débil y reduciendo, por tanto, su riesgo reputacional.

Evolución de la reputación del sector bancario – España 

Fuente: The RepTrak Company

Sin embargo, el sector todavía se encuentra entre los que peor reputación tienen en España.

Reputación por sectores – España – 2024 

Fuente: The RepTrak Company

Drivers de la reputación en el sector bancario

Lo que más pesa en la reputación de los bancos en España en estos momentos es su oferta de productos y servicios y su conducta corporativa. Sin embargo, la valoración de estos drivers es mejorable. De hecho, la oferta no llega a alcanzar una puntuación de 65 puntos (la mitad del rango intermedio), y la conducta corporativa está más cerca del nivel débil que de estos 65 puntos.

Más allá de esta puntuación, llama la atención la distancia en la percepción entre el desempeño financiero y la oferta y, especialmente, la conducta -el desempeño financiero es el driver mejor percibido -con un nivel fuerte- y, por el contrario, la conducta corporativa es el peor valorado, con casi 9 puntos de distancia. En otras palabras, para la sociedad española los bancos tienen un fuerte nivel de ingresos, pero no lo aprovechan para mejorar su oferta o su ciudadanía -lo que, evidentemente, impacta negativamente en la percepción de su conducta corporativa: ética, responsabilidad y apertura y transparencia.

Peso y valoración de los drivers de la reputación – Sector bancario - 2024

Fuente: The RepTrak Company

Profundizando en estos drivers, a nivel de factor individual se puede apreciar cómo el público general en España percibe especialmente bien la rentabilidad y la capacidad de crecimiento de los bancos, aunque estos factores no están entre los más importantes. En el otro extremo de la diagonal -factores importantes, pero con una percepción mejorable- se encuentran aspectos fundamentales para el negocio bancario, como el comportamiento ético y transparente, una buena relación calidad/precio, o innovación en producto, además de contar con una influencia positiva en la sociedad.

Los factores en estos momentos más “eficientes” (es decir, importantes y relativamente bien percibidos) se concentran en el respaldo que le brindan las entidades a sus productos y servicios, y a ser compañías bien organizadas.

Peso y valoración de los factores – Sector bancario - 2024

Fuente: The RepTrak Company

La reputación positiva se traduce en comportamientos de apoyo y, en este sentido, se aprecia una gran oportunidad, ya que prácticamente todos los comportamientos analizados aglutinan más de un 50% de fence sitters (personas que no están claramente posicionadas). Sin embargo, también existen riesgos: todos los comportamientos reciben dos cifras de detractores. Asimismo, los comportamientos que recogen un mayor volumen de indecisos son confiar en que la entidad se comporte adecuadamente y darle el beneficio de la duda en caso de que surja alguna crisis o controversia -lo que implica una clara oportunidad de mejora, pero un elevado riesgo en caso de producirse algún problema.

Distribución del apoyo recibido por las entidades bancarias en España - 2024

Fuente: The RepTrak Company

Recomendaciones clave 

En resumen, se puede afirmar que, aunque la reputación del sector bancario ha ido mejorando en los últimos tiempos, todavía queda mucho camino para situarse en la parte media de la tabla de reputación por sectores. 

Para ello, el sector debe enfocarse en la dupla oferta-conducta, innovando en su portafolio de productos y servicios para mejorar su proposición de valor para el cliente, demostrando por tanto con esta actitud hacia él un comportamiento responsable; al mismo tiempo es fundamental evidenciar el impacto positivo que tiene en la sociedad en su conjunto, lo que incidirá positivamente también en la percepción de contar con un comportamiento ético. Obviamente, para trasladar estos mensajes al cliente y la población en general es fundamental un refuerzo comunicacional, que tendrá por tanto una derivada en la percepción de la apertura y transparencia -otro de los factores clave a mejorar en estos momentos. 

Si te interesa profundizar en el estado de la reputación en el sector bancario, te animamos a que te conectes a este Trends & Reputation en el que lo analizaremos al detalle.