La conocida marca Starbucks tuvo claro desde el principio que que no quería ser una empresa más donde se honrase al café y a su rica tradición, sino también donde se crease una sensación de conexión y experiencia alrededor de este producto. Su misión así lo manifiesta: «inspirar y alimentar el espíritu humano - una persona, una taza de café y una comunidad a la vez».

De forma particular, la comunidad de Starbucks reconoce en sus establecimientos un punto de encuentro para tener reuniones. No es extraño ver a sus clientes con ordenadores trabajando o reunidos con más personas teniendo una charla laboral en un ambiente distendido a la par que elegante.

En 2018, la marca sufre una crisis reputacional debido a un desencuentro: dos hombres afroamericanos fueron arrestados en un establecimiento de Starbucks en Filadelfia mientras esperaban a un amigo para tomar un café y tener una reunión. Al llegar a la tienda, uno de ellos pidió permiso para ir al servicio, pero la gerente de la cafetería se lo denegó con la excusa de que solo podían usarlos lavabos los clientes.

Este, tildado por algunos como «presunto» incidente de discriminación y racismo ha marcado un antes y un después en la política de inclusión y prevención de la discriminación en Starbucks.

¿Qué vas a descubrir en este caso?

• Respuesta rápida y solución eficaz. Starbucks ha sabido responder de manera clara, directa y cercana. Ha entendido el problema y ha manifestado su voluntad de solucionarlo. La rapidez en su gestión ha sido clave.
• Un punto de partida. Esta situación ha dado lugar al comienzo de una nueva política de integración que promueve la igualdad como valor fundamental.
• Convertir amenaza en oportunidad. La gestión de crisis de la compañía ha permitido convertir un riesgo reputacional en una oportunidad de mejora, acercamiento de posturas con la sociedad y posicionamiento de la marca.